Phẩm chất quá tệ, "bán 10 cái thì 1 cái hư", chủ tịch Samsung giận dữ ra lệnh đốt luôn 150 ngàn điện thoại mới ra lò

Ảnh minh họa (Photo by Daniel Romero on Unsplash)

"Hành động hơn lời nói" – đó là tôn chỉ của cố Chủ tịch Samsung Lee Kun-hee. Vào thập niên 90, ông cảm thấy chán nản với định hướng của công ty lúc bấy giờ. Ông là người bị ám ảnh bởi chất lượng – yếu tố mà Samsung thời đó vốn không được đánh giá cao.

Năm 1995, khi tỷ lệ sản phẩm lỗi của Samsung chạm mức cao kỷ lục, ông Lee nhận ra rằng những bài diễn thuyết về chất lượng của mình chẳng mang lại tác dụng như mong đợi. Vì vậy, ông quyết định thực hiện một động thái táo bạo đến mức đã trở thành giai thoại của công ty: tập hợp hàng nghìn nhân viên tại sân nhà máy và thiêu rụi 150 ngàn điện thoại ngay trước mắt họ.

Ngày thay đổi tất cả

Quay lại năm 1994, điện thoại Samsung gặp vấn đề nghiêm trọng về chất lượng. Tỷ lệ lỗi đã leo thang đến mức đáng báo động là 11.8% — nghĩa là cứ mười chiếc điện thoại bán ra thì có hơn một chiếc bị hỏng và phải trả lại. Vào thời điểm đó, công ty chỉ chăm chăm vào việc tung sản phẩm ra thị trường thật nhanh để thu lợi nhuận tức thì, thay vì tập trung tạo ra những sản phẩm có giá trị lâu dài.

Chiến lược đó đã phản tác dụng. Chủ tịch Lee hiểu rằng ông buộc phải thực hiện những thay đổi triệt để. Ông muốn thay đổi toàn bộ "DNA" của công ty từ chú trọng số lượng sang chất lượng, nhưng nói thì luôn dễ hơn làm. Khi nhận thấy những lời kêu gọi của mình không được thấu hiểu, ông quyết định hành động quyết liệt hơn.

Tháng 3 năm 1995, tại nhà máy Gumi của Samsung, ông Lee cho chất đống 150 ngàn thiết bị lỗi trước sự chứng kiến của 2000 công nhân. Ông chọn ra 10 nhân viên — một số người đeo băng đầu với dòng chữ "Quality first" (Chất lượng là trên hết) — dùng búa tạ đập nát những chiếc điện thoại này. Sau đó, họ châm lửa thiêu rụi đống phế liệu.

Đó là một tuyên bố đanh thép, châm ngòi cho một kỷ nguyên mới tại Samsung: kỷ nguyên không dung thứ cho các sản phẩm kém chất lượng và tập trung cao độ vào sự hoàn hảo.

Vậy, việc làm đó có hiệu quả không?

Câu trả lời là có. Ngay cuối năm đó, thị phần của Samsung tại Nam Hàn đã tăng vọt, đưa công ty từ vị trí thứ tư vươn lên ngôi đầu bảng.

Theo thời gian, cái tên Samsung đã trở nên đồng nghĩa với chính điều mà ông Lee Kun-hee yêu cầu: chất lượng. Đà thăng tiến của công ty vươn ra toàn cầu, và đến năm 2012, Samsung chính thức soán ngôi Nokia để trở thành nhà sản xuất điện thoại lớn nhất thế giới — danh hiệu mà họ đã nắm giữ trong gần 14 năm qua, dù đôi khi có sự hoán đổi vị trí dẫn đầu với Apple.

Có thể nói rằng ngày nay, người tiêu dùng đặt niềm tin gần như tuyệt đối vào thương hiệu này. Chính niềm tin đó cho phép Samsung định giá cao cho các sản phẩm của mình, từ điện thoại thông minh cho đến tủ lạnh.

Tuy nhiên, công ty cũng không tránh khỏi những tranh cãi. "Vết nhơ" lớn nhất chắc chắn là cuộc khủng hoảng Galaxy Note 7, sự kiện đã khiến công ty tiêu tốn hàng tỷ đô la và buộc phải thu hồi sản phẩm trên toàn cầu. Mặc dù uy tín bị ảnh hưởng, nhưng thiệt hại không mang tính vĩnh viễn; doanh số của các sản phẩm khác vẫn duy trì ở mức cao, chứng minh cho sức mạnh thương hiệu to lớn mà Samsung đã dày công vun đắp kể từ ngọn lửa năm 1995 ấy.

Thỉnh thoảng chúng ta vẫn nghe về các vấn đề kiểm soát chất lượng — bởi không có nhà sản xuất nào là hoàn hảo — nhưng nhìn chung, Samsung vẫn giữ được uy tín vượt trội so với nhiều đối thủ. Một lý do then chốt cho điều này là sự kiểm soát. Không giống như các công ty như Google vốn dựa vào các đối tác EMS (Dịch vụ sản xuất điện tử) bên ngoài để lắp ráp thiết bị, Samsung hoạt động theo mô hình tích hợp dọc. Họ không chỉ lắp ráp điện thoại mà còn tự sản xuất các linh kiện quan trọng bên trong, từ màn hình OLED, cảm biến máy ảnh cho đến chip nhớ.

Nhưng trở lại cách đây vài chục năm, việc thiêu hủy 150 ngàn điện thoại có phải là một nước đi khôn ngoan, hay Samsung dường như đã hơi quá tay cho việc chứng minh của mình? Cố Chủ tịch Lee đã đúng khi đốt bỏ số thiết bị công nghệ trị giá hàng triệu đô la, hay lẽ ra ông chỉ nên dừng lại ở các văn bản thông báo và những bài thuyết trình PowerPoint?

TH