Starbucks đối mặt khủng hoảng chưa từng có

Starbucks tại Hàn Quốc đang chứng kiến doanh số giảm mạnh sau khi chiến dịch marketing mang tên “Tank Day” bị công chúng phản ứng gay gắt vì gợi nhắc tới cuộc đàn áp đẫm máu phong trào dân chủ Gwangju năm 1980.

Ngày 27/5, đại diện của Shinsegae Group cho biết doanh số của Starbucks Hàn Quốc đang giảm mạnh sau làn sóng tẩy chay. Hiện chuỗi cà phê này được vận hành tại Hàn Quốc thông qua E-Mart, công ty con thuộc Shinsegae Group.

Tranh cãi bùng lên khi Starbucks Hàn Quốc triển khai chiến dịch quảng bá cốc giữ nhiệt “Tank Day” (Tạm dịch là ‘ngày tank’, trong đó tank vừa có nghĩa là xe tăng, vừa có nghĩa là cái thùng/ bể) - chương trình giảm giá cho dòng cốc giữ nhiệt dung tích lớn. Chương trình này được tung ra đúng vào dịp kỷ niệm cuộc nổi dậy Gwangju ngày 18/5 - một sự kiện lịch sử đau thương khi chính quyền quân sự thời đó điều động binh sĩ và xe tăng để trấn áp người biểu tình. Theo ước tính, hàng trăm người đã thiệt mạng hoặc mất tích trong cuộc đàn áp phong trào biểu tình này.

Trong buổi họp báo ngày 27/5, Chủ tịch Shinsegae Group Chung Yong-jin đã công khai xin lỗi và kêu gọi dư luận không trút sự giận dữ lên các nhân viên trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng của Starbucks Hàn Quốc. “Tôi vô cùng nghiêm túc nhìn nhận việc hoạt động marketing không phù hợp của Starbucks Hàn Quốc đã khiến nhiều người tổn thương và phẫn nộ”, ông Chung nói. “Tôi sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm cho sự việc này.”

Sau bê bối, cổ phiếu Shinsegae từng giảm tới 2,8% trong phiên giao dịch buổi sáng trước khi đảo chiều tăng 1,7%. Trong khi đó, cổ phiếu E-Mart tăng 2,3%, giữa lúc chỉ số chuẩn KOSPI tăng 3,2%.

Một quan chức Shinsegae cho biết doanh số của Starbucks Korea đã giảm “rất đáng kể” kể từ khi tranh cãi nổ ra. Công ty hiện tập trung điều tra xem có tồn tại yếu tố cố ý hay hành vi sai phạm có chủ đích từ phía quản lý hoặc nhân viên hay không.

“Dù doanh số hiện không phải mối quan tâm lớn nhất, chúng tôi đã ghi nhận mức sụt giảm rất nghiêm trọng”, vị này nói.

Theo Shinsegae, nhóm thương mại điện tử của Starbucks Korea là đơn vị tổ chức chiến dịch và đã nhận được phê duyệt cuối cùng từ các trưởng bộ phận cùng lãnh đạo cấp cao.

Cuộc điều tra nội bộ hiện chưa thể kết luận có hành vi cố ý hay không, nhưng công ty thừa nhận vụ việc đã phơi bày “những lỗ hổng nghiêm trọng” trong hệ thống quản lý rủi ro của Starbucks Hàn Quốc.

Shinsegae cho biết đội ngũ thương mại điện tử đã quá tập trung vào doanh số trong bối cảnh liên tục triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hằng tuần, dẫn đến việc chiến dịch được thông qua mà không trải qua quá trình rà soát pháp lý và đánh giá phù hợp đầy đủ.

Công ty cũng cho biết trụ sở toàn cầu của Starbucks tại Mỹ đã nắm được mức độ nghiêm trọng của vụ việc và liên tục nhận báo cáo cập nhật về cuộc điều tra cũng như phương án xử lý.

Tuần trước, Shinsegae đã sa thải người đứng đầu Starbucks Korea sau khi công ty lên tiếng xin lỗi về chiến dịch gây tranh cãi. Starbucks toàn cầu cũng đã công khai xin lỗi và thông báo mở cuộc điều tra.

Theo dữ liệu từ công ty phân tích WISEAPP, Starbucks hiện là chuỗi đồ ăn và đồ uống có lượng khách hàng lớn nhất Hàn Quốc trong 6 tháng tính đến tháng 2 năm nay.

Shinsegae hiện vận hành Starbucks Hàn Quốc thông qua SCK Company, trong đó E-Mart nắm 67,5% cổ phần còn quỹ đầu tư quốc gia Singapore GIC sở hữu 32,5%, theo hồ sơ doanh nghiệp.

Yonhap dẫn lời người phát ngôn của đảng Dân chủ cầm quyền cho biết lời xin lỗi của ông Chung “có vẻ chân thành” và cuộc điều tra nội bộ của Shinsegae dường như đã được xử lý ổn thỏa. Đảng này cũng tuyên bố sẽ tìm cách ngăn chặn các chiến dịch tương tự tái diễn trong tương lai.